Cam kết chất lượng dịch vụ Cloud, Máy chủ vật lý, Colocation

Cam kết chất lượng dịch vụ (“SLA”) là thỏa thuận giữa Cloudzone và Khách hàng sử dụng các dịch vụ của Cloudzone, bao gồm 3 nhóm dịch vụ chính sau đây: Cloud (bao gồm Cloud Hosting và Cloud VPS/Server), Máy chủ vật lý, Colocation (server và rack), và nằm trong phạm vi hạ tầng tại Việt Nam. Cam kết chất lượng dịch vụ quy định trách nhiệm và chính sách giảm trừ cước dịch vụ của Cloudzone trong trường hợp dịch vụ cung ứng không đạt mức độ cam kết. Cloudzone luôn mong muốn các khách hàng sẽ an tâm và hài lòng khi sử dụng dịch vụ của Cloudzone.

Các điều khoản cam kết của SLA:

1. Điều khoản sử dụng
2. Định nghĩa
3. Khiếu nại
4. Các trường hợp không cam kết chất lượng dịch vụ
5. Bồi thường
6. Cam kết

1. Điều khoản sử dụng

• Cloudzone và Khách hàng đồng ý và tuân theo các điều khoản và điều kiện quy định trong SLA này.
• SLA này chỉ áp dụng cho 3 nhóm dịch vụ, bao gồm: Cloud (Hosting và Cloud VPS/Server), Máy chủ vật lý, Colocation (Server & Rack), mà không áp dụng cho các dịch vụ hỗ trợ vận hành khác.
• Để tuân thủ các quy định pháp luật, Cloudzone có thể được cập nhật, chỉnh sửa SLA này theo thời gian. Cloudzone sẽ thông báo trước ít nhất 07 (bảy) ngày tới Khách hàng về việc thay đổi các điều khoản của SLA này.
• Trong trường hợp có mâu thuẫn giữa SLA với các điều khoản trong Hợp Đồng, SLA này sẽ được ưu tiên điều chỉnh, trừ khi mâu thuẫn đó quy định do Hợp Đồng điều chỉnh và được hai bên đồng ý.

2. Định nghĩa

3. Khiếu nại

• Khi có khiếu nại, Khách hàng vui lòng gửi các thông tin khiếu nại bằng văn bản hoặc email đến Cloudzone. Khiếu nại phải gồm các thông tin sau đây: (i) tiêu đề phải là Yêu cầu bồi thường theo cam kết SLA; (ii) tên Khách hàng; (iii) ngày giờ cụ thể mà dịch vụ không sẵn sàng; (iv) Tên, địa chỉ IP máy chủ/dịch vụ bị ảnh hưởng; và (v) log ghi lỗi hoặc ảnh chụp màn hình bị lỗi.
• Đối với khiếu nại liên quan đến Cloud, Cloudzone phải nhận được khiếu nại trong vòng 30 (ba mươi) ngày kể từ ngày phát sinh sự kiện đề cập trong đơn khiếu nại.

• Cloudzone sẽ đánh giá tất cả các thông tin sẵn có một cách hợp lý và đưa ra một quyết định công bằng nhất. Cloudzone sẽ sử dụng những nỗ lực hợp lý về thương mại để giải quyết các khiếu nại trong vòng tối đa 45 (bốn mươi lăm) ngày kể từ ngày nhận được khiếu nại và đầy đủ thông tin yêu cầu.      

4. Các trường hợp không cam kết chất lượng dịch vụ

Cloudzone không cam kết chất lượng dịch vụ khi bị ảnh hưởng bởi những nguyên nhân sau đây:

1. Do các yếu tố vượt ra ngoài tầm kiểm soát của Cloudzone như thiên tai, chiến tranh, khủng bố, bạo động, cháy nổ, nhiễm mã độc, mã lỗi, hành động của chính phủ, các cuộc tấn công từ chối dịch vụ quy mô lớn (từ 60Gbps trở lên), hoặc một mạng hoặc thiết bị hỏng hóc nằm ngoài các trung tâm dữ liệu của Cloudzone, bao gồm tại điểm đặt của Khách hàng hoặc giữa điểm đặt của khách hàng và trung tâm dữ liệu của Cloudzone;
2. Gây ra từ việc sử dụng các dịch vụ, phần cứng hoặc phần mềm mà không được cung cấp bởi Cloudzone, bao gồm không giới hạn các vấn đề phát sinh từ việc thiếu băng thông hoặc phần mềm hay các dịch vụ liên quan tới một Bên thứ ba.
3. Do hoạt động trái phép hoặc thiếu hành động cần thiết hoặc từ những nhân viên, đại lý, nhà thầu, nhà cung cấp của Khách hàng hoặc bất cứ ai có được sự truy cập vào mạng của Cloudzone bằng các phương pháp sử dụng mật khẩu hoặc thiết bị của Khách hàng hoặc do lỗi Khách hàng để lộ mật khẩu.
4. Do Khách hàng không tuân thủ các hướng dẫn hoặc khuyến nghị sử dụng của Cloudzone.
5. Do Khách hàng cố thực hiện các hoạt động vượt quá các hạn mức quy định hoặc từ việc kiểm soát của Cloudzone đối với các hành vị bị nghi ngờ là lạm dụng.
6. Kết quả của việc tấn công, tai nạn hoặc tác động cơ học ở phần Kết nối ngoại vi.
7. Do các phần mềm không phải Cloudzone cung cấp và Cloudzone được miễn trừ các trách nhiệm về sở hữu trí tuệ đối với các phần mềm đó.
8. Các máy chủ/dịch vụ bị gián đoạn do khách hàng tắt/gián đoạn hệ điều hành của máy chủ này bất kể có ý định hoặc do sơ suất. 
9. Cổng thông tin quản trị ngừng hoạt động.

5. Bồi thường

Nếu dịch vụ không đạt được và duy trì như mô tả trong bản SLA này, thì Khách hàng có thể được hưởng một khoản chi phí bồi thường, phí bồi thường này sẽ được cộng vào số dư tài khoản để sử dụng cho kỳ cước tiếp theo. Phí bồi thường dịch vụ không được hoàn trả bằng tiền mặt và không được chuyển nhượng hoặc áp dụng cho tài khoản khác.

Mức bồi thường được quy định như sau, dựa trên tỷ lệ thời gian bị gián đoạn so với thời gian cung cấp dịch vụ, nhưng tối đa không vượt quá 10% chi phí cước của 1 tháng

Công thức trừ cước do bị gián đoạn được tính như sau:

6. Cam kết

• Cloudzone đảm bảo rằng Khách hàng sẽ có ít nhất 99.97% độ sẵn sàng của lớp hạ tầng mạng và ảo hóa. Như vậy, Cấp độ Dịch vụ áp dụng cho việc sử dụng máy chủ ảo của Khách hàng:

• Thời gian hoạt động hàng tháng

Hỗ trợ kỹ thuật:

• Bộ phận Support Cloudzone
• Số điện thoại: 08.8888.0043
• Zalo: 0905 091805
• Email: support@cloudzone.vn

Các thông tin hỗ trợ được đăng tải trên Website chính thức của Cloudzone.

Thời gian hiệu lực bắt đầu từ: Ngày 01 Tháng 01 Năm 2023.