CAM KẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CLOUD, MÁY CHỦ VẬT LÝ VÀ COLOCATION

Cam kết chất lượng dịch vụ này quy định trách nhiệm của Cloudzone, mức độ sẵn sàng dịch vụ và chính sách giảm trừ cước trong trường hợp dịch vụ cung ứng không đạt mức cam kết. Đây là cơ sở pháp lý đảm bảo quyền lợi của Khách hàng và minh bạch trách nhiệm giữa hai bên trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ.

Các điều khoản cam kết của SLA:

1. Điều khoản sử dụng
2. Định nghĩa
3. Khiếu nại
4. Các trường hợp không cam kết chất lượng dịch vụ
5. Bồi thường
6. Cam kết chất lượng theo từng nhóm dịch vụ
7. Bảo trì hệ thống định kỳ
8. Cam kết thời gian phản hồi hỗ trợ kỹ thuật

1. Điều khoản sử dụng

• Cloudzone và Khách hàng đồng ý và tuân theo các điều khoản và điều kiện quy định trong SLA này.

• SLA này chỉ áp dụng cho 3 nhóm dịch vụ, bao gồm: Cloud (Cloud Hosting và Cloud VPS/Server), Máy chủ vật lý, Colocation (Server & Rack); không áp dụng cho các dịch vụ hỗ trợ vận hành khác.

• Để tuân thủ các quy định pháp luật, Cloudzone có thể cập nhật, chỉnh sửa SLA này theo thời gian. Cloudzone sẽ thông báo trước ít nhất 07 (bảy) ngày tới Khách hàng về việc thay đổi các điều khoản của SLA này.

• Trong trường hợp có mâu thuẫn giữa SLA với các điều khoản trong Hợp đồng, SLA này sẽ được ưu tiên điều chỉnh, trừ khi mâu thuẫn đó được quy định do Hợp đồng điều chỉnh và được hai bên đồng ý.

2. Định nghĩa

3. Khiếu nại

Khi có khiếu nại, Khách hàng vui lòng gửi các thông tin khiếu nại bằng văn bản hoặc email đến Cloudzone. Khiếu nại phải gồm các thông tin sau đây:

1. Tiêu đề phải là "Yêu cầu bồi thường theo cam kết SLA".
2. Tên Khách hàng.
3. Ngày giờ cụ thể mà dịch vụ không sẵn sàng.
4. Tên, địa chỉ IP máy chủ / dịch vụ bị ảnh hưởng.
5. Log ghi lỗi hoặc ảnh chụp màn hình bị lỗi.

Đối với khiếu nại liên quan đến Cloud, Cloudzone phải nhận được khiếu nại trong vòng 30 (ba mươi) ngày kể từ ngày phát sinh sự kiện đề cập trong đơn khiếu nại.

Cloudzone sẽ phản hồi tiếp nhận khiếu nại trong vòng 03 (ba) ngày làm việc kể từ khi nhận được đơn khiếu nại đầy đủ thông tin theo quy định trên. Trên cơ sở đánh giá khách quan toàn bộ thông tin sẵn có, Cloudzone cam kết giải quyết khiếu nại trong vòng tối đa 15 (mười lăm) ngày làm việc kể từ ngày nhận được khiếu nại và đầy đủ thông tin yêu cầu.

4. Các trường hợp không cam kết chất lượng dịch vụ

Cloudzone không cam kết chất lượng dịch vụ khi bị ảnh hưởng bởi những nguyên nhân sau đây:

1. Do các sự kiện bất khả kháng nằm ngoài tầm kiểm soát của Cloudzone, bao gồm: thiên tai, chiến tranh, khủng bố, bạo động, cháy nổ, dịch bệnh, hành động của cơ quan nhà nước, các cuộc tấn công từ chối dịch vụ (DDoS) quy mô lớn (thường từ vài chục Gbps trở lên), hoặc sự cố nhiễm mã độc, mã lỗi phát sinh từ phía Khách hàng. Đồng thời, các sự cố xảy ra tại mạng lưới hoặc thiết bị nằm ngoài Trung tâm dữ liệu của Cloudzone - bao gồm tại điểm đặt của Khách hàng hoặc trên tuyến kết nối giữa Khách hàng và Trung tâm dữ liệu - cũng thuộc phạm vi miễn trừ.

2. Gây ra từ việc sử dụng các dịch vụ, phần cứng hoặc phần mềm không được cung cấp bởi Cloudzone, bao gồm nhưng không giới hạn: vấn đề phát sinh từ việc thiếu băng thông, phần mềm hoặc các dịch vụ liên quan tới Bên thứ ba.

3. Do hoạt động trái phép hoặc thiếu hành động cần thiết từ nhân viên, đại lý, nhà thầu, nhà cung cấp của Khách hàng, hoặc bất cứ ai có được sự truy cập vào mạng của Cloudzone bằng mật khẩu hoặc thiết bị của Khách hàng, hoặc do lỗi Khách hàng làm lộ mật khẩu.

4. Do Khách hàng không tuân thủ các hướng dẫn hoặc khuyến nghị sử dụng của Cloudzone.

5. Do Khách hàng cố ý thực hiện các hoạt động vượt quá hạn mức tài nguyên đã quy định, hoặc do Cloudzone phải tạm giới hạn dịch vụ để ngăn chặn các hành vi bị nghi ngờ là lạm dụng (như spam, phát tán mã độc, tấn công mạng từ tài khoản của Khách hàng).

6. Kết quả của việc tấn công, tai nạn hoặc tác động cơ học ở phần Kết nối ngoại vi như đã định nghĩa tại Mục 2.

7. Do các phần mềm không phải Cloudzone cung cấp và Cloudzone được miễn trừ các trách nhiệm về sở hữu trí tuệ đối với các phần mềm đó.

8. Các máy chủ hoặc dịch vụ bị gián đoạn do Khách hàng tắt hoặc làm gián đoạn hệ điều hành của máy chủ, bất kể có chủ ý hay do sơ suất.

9. Cổng thông tin quản trị tạm ngừng hoạt động trong thời gian bảo trì có thông báo trước.

5. Bồi thường

Trường hợp Cloudzone không đáp ứng được mức cam kết chất lượng dịch vụ tại Mục 6, Khách hàng có quyền yêu cầu bồi thường theo công thức bên dưới. Khoản tiền bồi thường được áp dụng dưới hình thức cộng vào số dư tài khoản (balance) của Khách hàng để sử dụng cho các kỳ thanh toán tiếp theo, không quy đổi thành tiền mặt và không chuyển nhượng sang tài khoản khác.

Mức bồi thường được quy định dựa trên tỷ lệ thời gian gián đoạn so với thời gian cung cấp dịch vụ, tối đa không vượt quá 10% phí cước của 01 tháng đối với dịch vụ bị ảnh hưởng.

Công thức bồi thường:

Số tiền bồi thường = Phí dịch vụ tháng × (Thời gian gián đoạn ÷ Số phút sẵn dùng tối đa)

Diễn giải:

• Tỷ lệ gián đoạn (%): Thời gian gián đoạn ÷ Số phút sẵn dùng tối đa.

• Số tiền bồi thường: Phí dịch vụ tháng × Tỷ lệ gián đoạn.

• Mức bồi thường tối đa: 10% phí cước tháng của dịch vụ bị ảnh hưởng.

• Hình thức bồi thường: cộng vào số dư tài khoản cho kỳ cước kế tiếp, không hoàn tiền mặt, không chuyển nhượng.

6. Cam kết chất lượng theo từng nhóm dịch vụ

Lưu ý: Sự khác biệt về mức cam kết uptime giữa 3 nhóm dịch vụ xuất phát từ đặc tính kỹ thuật. Cloud Server có cơ chế High Availability tự động chuyển node khi sự cố, trong khi Máy chủ vật lý và Colocation phụ thuộc vào phần cứng đơn lẻ và hạ tầng Data Center.

Công thức tính % thời gian hoạt động hàng tháng:

% Thời gian hoạt động hàng tháng = (Số phút sẵn dùng tối đa − Thời gian gián đoạn) ÷ (Số phút sẵn dùng tối đa) × 100%

Cấp độ Dịch vụ trên áp dụng cho việc sử dụng dịch vụ của Khách hàng theo từng nhóm tương ứng. Trường hợp Khách hàng sử dụng nhiều nhóm dịch vụ, mỗi nhóm được tính tách biệt theo cam kết uptime riêng.

7. Bảo trì hệ thống định kỳ

Để đảm bảo chất lượng và độ ổn định cao của hạ tầng, Cloudzone thực hiện bảo trì định kỳ theo nguyên tắc sau:

1. Khung giờ bảo trì: Cloudzone thực hiện các hoạt động bảo trì có kế hoạch trong khung giờ thấp điểm, từ 00:00 đến 06:00 sáng (giờ Việt Nam, GMT+7), nhằm giảm thiểu tối đa ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của Khách hàng.

2. Thông báo trước: Cloudzone sẽ gửi thông báo qua email, sPortal hoặc các kênh liên lạc đã đăng ký trước ít nhất 03 (ba) ngày đối với các hoạt động bảo trì thông thường, hoặc 24 (hai mươi tư) giờ đối với các trường hợp bảo trì khẩn cấp nhằm vá lỗi bảo mật hoặc khắc phục sự cố nghiêm trọng.

3. Loại trừ khỏi tính uptime: Thời gian gián đoạn có kế hoạch trong khung bảo trì định kỳ không được tính vào Thời gian gián đoạn và không thuộc phạm vi yêu cầu bồi thường theo Mục 5.

4. Quyền đề nghị thay đổi: Khách hàng có quyền đề nghị thay đổi lịch bảo trì nếu rơi vào thời điểm đặc biệt quan trọng đối với hoạt động kinh doanh (như mùa cao điểm thương mại điện tử, sự kiện trực tuyến lớn). Cloudzone sẽ xem xét và phản hồi trong vòng 24 giờ.

8. Cam kết thời gian phản hồi hỗ trợ kỹ thuật

Cloudzone cung cấp dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật 24/7 thông qua các kênh: hotline, Zalo, email và hệ thống ticket trên Cồng thông tin quản lý. Thời gian phản hồi đầu tiên được cam kết theo mức độ ưu tiên của sự cố như sau:

Lưu ý: Thời gian phản hồi đầu tiên (First Response Time) được tính từ thời điểm Cloudzone tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ hợp lệ qua một trong các kênh liên lạc chính thức. Thời gian khắc phục sự cố thực tế phụ thuộc vào tính chất của sự cố và sẽ được Cloudzone thông tin minh bạch cho Khách hàng trong suốt quá trình xử lý.

Thông tin liên hệ

Các thông tin hỗ trợ được đăng tải trên Website chính thức của Cloudzone: https://cloudzone.vn .

Thời gian hiệu lực bắt đầu từ: Ngày 01 tháng 01 năm 2023
Lần cập nhật gần nhất: Tháng 05 năm 2026 (Phiên bản 3.0)